En su tercer taller del año, The Nest by Webhelp abordó un reto particular para las startups: la buena gestión de las relaciones con los clientes en las redes sociales. Aquí un breve resumen del evento, en forma de 9 consejos prácticos.
¿Es necesario hacer hincapié en esto? La moderación no es un lujo sino una obligación. Consiste en comprobar que no hay contenidos prohibidos o ilegales en un espacio de diálogo del que eres responsable. Por lo general, tendrás que eliminar los contenidos racistas, difamatorios, ofensivos, etc.
Los limitados recursos de las startups a veces les impiden cumplir con esta tarea, aunque es obligatoria. Por lo tanto, ¿qué estrategia de moderación y relación con el cliente debe aplicarse en las redes sociales?
Hay muchas opciones: «¿Qué posición quieres que tenga la relación con el cliente dentro de tu empresa? Deberá determinar si es un centro de costes, un centro de fidelización de clientes, un centro de upselling, etc. En función de la opción elegida, se desplegarán estrategias específicas».
Por ello, The Nest by Webhelp, socio de startups CX, organizó un taller sobre este tema, con la participación activa de una docena de startups invitadas como Pandacraft, Mooncard, Carizy, Investisseur Privé, Orbi Network, Redstart, Batvoice y Zenpark.
Un evento con un debate en profundidad, apoyado por Netino by Webhelp*, que se puede resumir en 9 consejos principales.
- Proteja su marca eliminando el contenido problemático
Algunos productos y servicios atraen muchos insultos. A pesar de la tentación de ser visto como una marca tolerante, estos elementos deben ser rápidamente detectados y eliminados. Disuaden a las personas que han venido a expresar comentarios positivos o a hacer preguntas inteligentes. Mientras que permitir la publicación de insultos atrae nuevos insultos. Ante un claro nivel de abuso, no deje que los estados de ánimo lo disuadan.
- No filtrar las críticas constructivas o argumentadas
¿Qué pasa si un cliente se queja en una red social, pero da buenas razones? Por ejemplo, si denuncia un mal funcionamiento o una molestia repetida. Actúe ante el problema, discúlpese y oriéntele hacia soluciones o compensaciones. Demostrará su buena fe, su apertura a la crítica, su voluntad de mejorar y su capacidad para dar respuestas adecuadas o soluciones prácticas. Considere las críticas razonadas como una gran oportunidad para dar una respuesta constructiva y mejorar su imagen.
- Valore a los miembros activos de su comunidad
¿Hay un problema con un cliente? A menudo es conveniente dejar que la comunidad aporte respuestas o incluso refute las críticas de forma inteligente. A continuación, podrá añadir un consejo de usuario. Haz todo lo posible por mantener un espíritu de diálogo constructivo, para construir una comunidad solidaria. No olvides que es importante identificar -y luego agradecer- a los colaboradores más positivos y activos.
- Defienda a sus miembros
Sus clientes, tanto si están contentos como insatisfechos, no deben ser objeto de burla o acoso por parte de otros miembros. Si se producen estos abusos, la marca debe ser capaz de intervenir y no parecer cómplice.
- Ser suficientemente receptivo, aunque sea fuera de su propio espacio
Twitter, Facebook… en plataformas que no puede controlar, un comentario publicado es inmediatamente visible. Debe asegurarse de que sus tiempos de detección digital o humana sean lo suficientemente rápidos como para evitar un mal trago. Sólo un buen sistema de alertas evitará que los efectos se agraven.
- Siga las conversaciones y escuche incluso las alarmas débiles
En su plataforma y en las redes sociales, debe escuchar, o hacer que alguien escuche, las conversaciones espontáneas entre sus clientes. Esta estrategia de escucha social suele ser un motor de mejora e innovación para su producto o servicio. Instruye a un equipo interno para que detecte los puntos de vista procesables y las alarmas débiles, o asigna la tarea a un contratista que esté familiarizado con tu negocio.
- Social Care: saber combinar lo digital y lo humano
Frente a los grandes volúmenes de comentarios, sobre todo en horario de 24 horas, las herramientas digitales proporcionan una excelente capacidad de respuesta y relevancia, a un coste razonable. Puede utilizarlas como filtro inicial y, a continuación, en función del riesgo percibido, dirigir los mensajes ambiguos a operadores humanos. Recuerde que algunas afirmaciones negativas son difíciles de detectar con los algoritmos, especialmente las insinuaciones, las ironías, los cínicos, las difamaciones y, sobre todo, los falsos elogios. Recuerde que no existe una moderación «totalmente digital»: ¡ni siquiera los GAFAs pueden hacerlo hoy en día!
- Su Community Manager debe estar cerca de tu marca
En una startup, pronto se preguntará: ¿quién tiene que responder? Si esta función se confía a un Community Manager, éste debe permanecer muy cerca de su marca. Si esta función debe ser subcontratada, hay que garantizar el diálogo diario. Sus clientes y prospectos detectarán rápidamente si hay alguna discrepancia entre lo que usted afirma y lo que hace.
- Pase de la moderación… a la relación con el cliente
No se limite a filtrar: también tiene que responder… implicarse en las relaciones con los clientes. Por eso es tan importante desarrollar una estrategia en este ámbito. A continuación, establezca sus prioridades: es muy difícil, sobre todo para una joven startup, desplegar en varios canales con la misma calidad. La externalización, gestionada por The Nest by Webhelp para varias startups, es una solución que merece la pena considerar, sobre todo si se prevé un problema de escalabilidad.
*Fundada en 2002, la startup Netino se convirtió en Netino by Webhelp cuando fue adquirida en 2016. Centrada en las profesiones de moderación, medios sociales y contenidos digitales, certificada por Facebook, cuenta con más de 600 empleados, principalmente en Francia, Rumanía y Madagascar. La empresa gestiona más de 10 idiomas, en un contexto 24/7, y apoya a grandes grupos y varias startups (B2B y B2C).
