La startup es un marketplace B2B online que conecta a unas 15.000 marcas y diseñadores con 200.000 boutiques en 14 mercados diferentes. Tras haber cerrado recientemente una importante ronda de financiación y haber alcanzado el estatus de unicornio, las velas de la empresa estaban desplegadas para crecer y expandirse. Necesitaba un partner de externalización que pudiera ayudarles a operar en distintos países con una solución multilingüe, así como un proveedor de servicios de atención al cliente experimentado y fiable con amplios conocimientos del sector, especialmente en el ecosistema de las startups.
Solución:
En menos de 1 mes, apoyamos a la empresa con un equipo multilingüe de expertos en comercio electrónico que sabían cómo resolver los problemas de los clientes en poco tiempo, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Además, ampliamos el soporte para gestionar el contenido de la plataforma publicado por las marcas (moderación de acuerdo con las directrices de la plataforma) y los servicios de pago.
Formamos a unos 100 agentes para que cubrieran el servicio de atención al cliente de la empresa, el soporte a las marcas, la moderación de contenidos de la plataforma y los servicios de pago en francés, alemán, neerlandés, inglés, sueco y español, con operaciones procedentes de Rumanía y España.
Resultados:
- 90% de CSAT de media en atención al cliente
- 95% CSAT de media en soporte de marca
- 90% CES de media para la integración de marcas
- 50% más de tickets gestionados en el segundo trimestre que en el primero.