Hadi hep birlikte dürüst olalım: Evet, bir sese aşık olduk (bir radyo spikeri, bir şarkıcı veya telefon görüşmesinde hiç tanışmadığımız biri). Hadi ama, hepimiz sesin ne olduğunu biliyoruz diyebilirsiniz. Ama onu gerçekten anlayabileceğimizden emin miyiz?
Kaydediyoruz, metne aktarıyoruz, bazen çeviriyoruz veya hatta sıkıştırıyoruz… ama bir sesin diğerlerinden daha iyi, daha etkili olup olmadığını belirleyebilir miyiz?
Ekip üyelerimize konuşmaları sırasında gülümsemelerini sık sık tavsiye ederiz, çünkü gülümsemenin birinin sesinde duyulabileceğini söyleriz, ama bir gülümsemenin bir şirketin CSAT’ı veya satış oranı üzerindeki etkisini ölçebilir miyiz?
Ve danışmanların gülümsemesine yardımcı olabilir miyiz (bazen istemeseler bile)?
Pekala, bugün bu soruların cevabı…
EVET yapabiliriz.
Bilişsel bilimlerdeki ileri araştırmaların gelişmesi sayesinde, konuşmanın ve müziğin her birimizde nasıl duygular yarattığına dair yeni içgörüler elde ediyoruz.
Hepimizin aklında bu temel çizgi var ve bu aşamada amacın ne olduğunu merak ediyor olabilirsiniz… ekip üyelerimizin sesine gerçek zamanlı, ölçekte duygular eklemeyi başardık: gülümseme, mutluluk… ve performansları üzerindeki etkisini değerlendirdik.
Ayrıca ses tonunu daha anlaşılır hale getirmek için değiştirmeyi başardık – gerekirse, müşteri tarafında etkileri neredeyse fark edilmez hale getirerek ve şu anda güvenilirlik gibi diğer etkiler üzerinde çalışıyoruz.
Bunu yapmak için AltaVoce (CNRS* araştırmacıları tarafından oluşturulan bir Fransız start-up) ve nörobilimciler ve sinyal işleme mühendislerinden oluşan ekibiyle ortaklık kurduk. Bu harika ekip, ses değişikliklerinin muhatabın davranışı üzerindeki etkisi üzerinde çalışıyor… bu bizim için de geçerli: Danışmanlarımızın seslerini iyileştirmenin müşteriler tarafından algılanma biçimlerini nasıl değiştirdiği ve performanslarını nasıl etkileyebileceği.
Teoride, bu çözüm her türlü aktivitede kullanılabilir: gelen/giden, müşteri hizmetleri, satışlar,… ve her dil! Ve şimdiye kadar elde edilen ilk sonuçlar inanılmazdı!
Bu son teknolojiyi, sesteki gülümsemeyi vurgulayan veya anlaşılırlığını artıran bir prototip üzerinde, giden satış kampanyaları veya gelen müşteri hizmetleri üzerinde aylarca A/B testinden geçirdik.
Araç kullanımı oldukça basittir, sadece temsilcinin masaüstüne yüklenen bir yazılım parçasıdır, dönüşümler müşteri panosu aracılığıyla uzaktan yönetilebilir. Herhangi bir BT entegrasyonu gerektirmez ve softphone kullanan herhangi bir telefon sisteminde çalışabilir.
Elbette dönüşüm müşteri tarafından fark edilemeyecek kadar inceliklidir, aramadan hemen önce helyum yuttuğunuzu hissetmesini istemeyiz!
Bonus olarak – Bu makaleyi örneklendirmek için kullanmayı [aslında] düşündüğümüz en bayağı açılış cümlelerinden bir örnek
