Dein Startup nimmt endlich an Fahrt auf und Du bist gefordert das Wachstum in allen Phasen effizient zu steuern? Oder willst Du Deinen Customer Service professionalisieren, um ihn als differenzierende Säule Deines Businesses zu etablieren? In beiden Szenarien, aber auch wenn Du Dir über die nächsten Schritte unsicher bist, solltest Du Outsourcing in Betracht ziehen – und es gibt einige Gründe, die dafür sprechen:
Bewegst Du Dich auf den „Scaling Point“ zu? Was wir damit meinen: Hat Dein Startup ein Stadium erreicht, an dem Dein Wachstum sich merkbar beschleunigt und kurz davor ist durch die Decke zu gehen (ohne unbedingt der Definition eines Scaleups zu entsprechen)? Wenn ja, könnte es sich lohnen, über ein teilweises Outsourcing Deines Customer Services oder der Kundenakquise bzw. des Vertriebs nachzudenken. Dafür ist eine Struktur wie „The Nest by Webhelp“ wie geschaffen da wir es Dir ermöglichen in Deinem Tempo (also auch in zunächst kleinerem Umfang) einen Teil Deiner Aktivitäten auszulagern und je nach Bedarf und Performance mit uns gemeinsam zu wachsen. Dabei gilt: Unser Team ist Dein Team und Du behältst jederzeit die volle Kontrolle über die Skalierung!
(Als Entscheidungshilfe bei Deinen Überlegungen empfehlen wir Dir diesen Artikel: Customer Relationship Outsourcing: eine kluge Idee oder ein großer Fehler?)
Um den Begriff des „Scaling Point“ zu verdeutlichen, sind hier einige Indikatoren oder Meilensteine, die signalisieren können, ob Dein Startup diesen Punkt erreicht hat oder kurz davor steht:
- Dein Startup hat bereits erste valide Erkenntnisse in Bezug auf sein Marktumfeld, sein Produkt/Service, seine Kunden, seine Customer Journeys oder seinen Support sammeln können
- Dein Wachstum ist nachhaltig und das Beste steht Dir noch bevor
- Du hast Deine Customer Experience Prozesse bereits intern getestet (und eventuell versucht, bestimmte Aktionen zu automatisieren)
- Dank entsprechender Finanzierungsrunden bist Du in der Lage, Dein Unternehmen weiterzuentwickeln (neue Features zu Deinen Produkten hinzuzufügen, in weitere Regionen oder neue Länder zu expandieren usw.)
Nun gibt es auch einige Anzeichen, die darauf hinweisen, dass Du diesen „Scaling Point“ bereits überschritten haben könntest:
- Erste operative Einschränkungen machen sich bemerkbar
- Dein Team steht unter starkem Leistungsdruck
- Um den Anforderungen Deiner Kunden und Interessenten gerecht zu werden, beziehst Du Mitarbeiter mit ein, deren primäre Aufgaben in einem anderen Bereich liegen (und die infolgedessen evtl. unzufrieden und unmotiviert werden)
- Deine Kundenbeziehungen gestalten sich zunehmend schwieriger und das Kundenfeedback ist nicht positiv genug
- Der Customer Service entspricht insgesamt nicht den Zielen, die Du für Dein Startup gesetzt hast, etc.
Bei diesen Signalen sollten Deine Alarmglocken schrillen – wenn Du nichts unternimmst, wird das Wachstum Deines Startups darunter leiden. Die einzelnen Punkte verstärken sich gegenseitig und können eine Dynamik entstehen lassen, die sehr schwer zu kontrollieren ist.
Ein Beispiel: Eine indikative Überlastungsschwelle bzw. -grenze würde einem Team von mindestens 3 Kundenberatern entsprechen – dies entspricht der Outsourcing-Schwelle bei The Nest by Webhelp (mit Schwelle/ Grenze meinen wir die CX-Teamgröße, die empfohlen wird, um mit dem Outsourcing zu beginnen).
Erfolge und Misserfolge: Was wir in 3 Jahren der Unterstützung von Startups gelernt haben
Die erste Lektion, die wir seit der Gründung von The Nest by Webhelp im Januar 2017 gelernt haben: Eine fruchtbare Partnerschaft setzt voraus, dass das Startup bereits einen gewissen Reifegrad im Hinblick auf seine Kundenbeziehungen erreicht hat.
Tatsächlich haben wir in unseren ersten 2 Jahren einige Male versucht, Startups bereits in der Frühphase zu begleiten, aber die Ergebnisse waren letztendlich enttäuschend – für eine oder beide Parteien. Es war einfach nicht der richtige Zeitpunkt für Outsourcing.
Um es einfach zu halten und Deine Optionen in Bezug auf das Outsourcing richtig einzuschätzen, sind hier 3 Fragen, die Du Dir stellen solltest:
- Hast Du Deine internen Prozesse ausreichend getestet (ohne unbedingt Dutzende von Optionen ausprobiert zu haben)?
- Bist Du in der Lage, die wichtigsten Arten von Anfragen von Kunden und Interessenten zu identifizieren?
- Verfügst Du bereits über erste KPIs und weitere Statistiken zu diesen Anfragen?
Deine Beurteilung im Blick, kannst Du Dir im nächsten Schritt die ultimative Frage stellen: Fallen die Antworten auf diese 3 Fragen positiv aus? Dies entspricht unserer Meinung nach dem Reifegrad, der erforderlich ist, damit sich eine für Dich profitable Synergie zwischen Deinem Startup und unseren Teams entwickeln kann.
Was wir häufig beobachten können: Wenn die Customer Experience Prozesse intern getestet wurden, waren unsere Teams anschließend in der Lage, diese Prozesse zu optimieren, ein internes Team aufzustellen und zu trainieren und eine starke Führung in diesen Themenbereichen anzubieten.
Zweite gelernte Lektion: Die von Startups verwendeten Tools sind für uns nie (oder nur sehr selten) ein Hindernis. Das ist essentiell, weil wir tagtäglich spezifische Daten benötigen, um die Aktivitäten zu kontrollieren, die Produktionsqualität zu optimieren, im agilen Modus zu arbeiten und relevante Berichte für das Startup zu erstellen. Kurz gesagt, wir passen uns an Deine Bedürfnisse an und sehen das als unsere Kernaufgabe.
Im Allgemeinen sind wir bei The Nest bei der Auswahl der Tools und technischen Partnerschaften sehr flexibel. Dank unserer umfangreichen Erfahrung mit Technologien aller Art ist es uns möglich, für zahlreiche Startups einen echten Mehrwert zu schaffen.
The Nest by Webhelp: Unterstützung für Sales und Customer Service für schnell wachsende Startups
Eine weitere Lektion, die wir gelernt haben – wir mussten unser Support-Angebot neu ausrichten und es an die spezifischen Bedürfnisse von Startups anpassen. In der Vergangenheit hat sich The Nest by Webhelp auf die Unterstützung von Startups in der Frühphase konzentriert. Heute haben wir uns als Support-Programm neu positioniert, das sich in erster Linie an schnell wachsende Startups wendet, die ihre Aktivitäten im Bereich Sales und Customer Service sowohl national als auch international ausbauen. Diese Positionierung schafft eine Win-Win-Situation: Indem wir bei The Nest Startups in diesen Aktivitäten unterstützen, erweitern wir mittelfristig auch unser eigenes Portfolio.
Aus Startup-Sicht spricht die „Webhelp-Gleichung“ für sich: 50 Länder, 75.000 Mitarbeiter, 40 Sprachen und eine Wachstumskultur, die u. a. durch Outsourcing-Awards von Frost & Sullivan anerkannt und gewürdigt wird. Darüber hinaus wurden wir mit dem CSR-Label ausgezeichnet (Webhelp wird für sein Engagement belohnt). Nicht schlecht für ein Startup, das 2000 gegründet wurde, oder? Und wie sehen Deine Ziele aus? Wie können wir Dich unterstützen?
